Importância da pesquisa de satisfação com pacientes para clínicas e profissionais de Fisioterapia

Você costuma realizar pesquisas de satisfação com os seus pacientes após os atendimentos em sua clínica de Fisioterapia, consultório ou studio de pilates?

Realizar esse tipo de pesquisa é uma ótima oportunidade para identificar pontos fortes e, principalmente, o que é necessário melhorar no consultório. Mas infelizmente boa parte dos profissionais e clínicas acabam não realizando pesquisas de satisfação com frequência.

Para os clientes e pacientes, além do atendimento onde ocorre a prestação do serviço em si, a percepção de qualidade e satisfação se forma a partir de todas as interações que ocorrem com a sua clínica ou consultório. Muitas vezes você pode estar deixando detalhes de lado, que comprometem a satisfação dos clientes, como o atendimento ao telefone ou recepção, limpeza e organização do ambiente, pontualidade nos atendimentos, poucas opções ou formas de pagamento, entre outros. E a partir de uma pesquisa simples com os clientes, é possível identificar esses pontos que precisam ser melhorados.

Importância da pesquisa de satisfação com seus pacientes

Ao falarmos em pesquisa de satisfação para consultórios e profissionais da saúde, em um primeiro momento pode ocorrer uma comparação com uma loja de varejo ou empresas que comercializam produtos físicos, por exemplo. Porém, esse pensamento deve ser deixado de lado, afinal de contas, uma clínica é um negócio que possui clientes e pacientes que consomem os serviços de forma recorrente, que por sua vez, buscam qualidade, satisfação e bons resultados.

Além disso, negócios que prestam serviços da saúde, nas áreas da Fisioterapia, estética e beleza, vem ganhando cada vez mais importância no mercado e se tornando serviços continuados. Ou seja, que os clientes consomem de forma recorrente e permanente, como studios de pilates e procedimentos de estética. Nesse sentido, saber o nível de satisfação dos clientes se torna ainda mais importante, já que, se o cliente não estiver satisfeito, pode buscar outra empresa para lhe atender.

Portanto, ao realizar a pesquisa de satisfação, você pode identificar os pontos que necessitam ser melhorados, seja no atendimento, na estrutura ou até mesmo o serviço prestado pelo profissional fisioterapeuta ou de outras áreas da saúde.

Com base nos dados coletados e informações geradas na pesquisa, você pode identificar o nível de satisfação dos seus clientes e o que precisa melhor no negócio. Para que, então, você possa definir as ações de melhoria a serem implementadas, ou ainda, todo um planejamento estratégico a fim de oferecer uma melhor experiência aos seus clientes.

Como funciona uma pesquisa de satisfação?

Diferente do que se pode imaginar, realizar uma pesquisa de satisfação é extremamente simples, pode ser feito de forma rápida, além de não demandar grande investimento.

Por exemplo, você pode deixar na recepção ou entregar aos clientes após os atendimentos, um formulário impresso com questões simples, pedindo a avaliação sobre diferentes pontos durante o atendimento e sugestões de melhoria.

As questões da pesquisa podem abordar diversas áreas do negócio ou focar em pontos específicos, depende somente do seu objetivo como gestor do negócio.

De modo geral, as perguntas da pesquisa podem ser estruturadas de forma objetiva ou pedindo de forma aberta a opinião dos clientes, por exemplo:

  • Pedir para o paciente avaliar o serviço em uma escala, que pode ser numérica de 0 a 10 ou por nível de satisfação passando de muito ruim até excelente;
  • Pedir para que descreva o que poderia ter sido feito diferente a fim de melhorar a experiência dele em sua clínica de Fisioterapia.

É muito importante ter em mente que a avaliação normalmente leva em consideração a experiência como um todo, desde o primeiro contato para agendar um atendimento até o momento que o paciente sai do seu estabelecimento.

Para qualificar a pesquisa e obter informações de forma mais precisa por etapas ou setores dentro da negócio, você pode pedir a opinião do paciente com seu nível de satisfação por cada etapa ocorrida ao longo da prestação do serviço, como no atendimento, pontualidade, limpeza e organização do ambiente, cordialidade do profissional, qualidade no atendimento, precificação e formas de pagamento, resultados obtidos, entre outros.

Acredite, o seu paciente irá julgar absolutamente tudo, desde a identidade visual criada para a marca da sua clínica, o atendimento na recepção (sendo que essa é uma das mais importantes impressões), até a limpeza e organização do ambiente.

Muitas vezes as respostas mais detalhadas são as mais valiosas, pois é possível avaliar exatamente onde estão as falhas. Então, se o problema for comum entre os muitos pacientes, deve-se tomar providências para melhorar a experiência oferecida pelo atendimento e pelo ambiente da clínica.

Como aplicar uma pesquisa de satisfação?

Pode ser muito simples e rápido implementar uma pesquisa de satisfação, veja alguns passos para isso:

  • Escolha o meio para a aplicação: pode ser pessoalmente, uma ficha de papel enquanto o paciente espera, por telefone, pelo WahtsApp, por e-mail, com um formulário on-line ou sistemas especializados em pesquisas;
  • Defina o tipo de opinião a ser utilizada: o tipo consiste na forma que o paciente irá manifestar sua opinião, ou seja, como o usuário vai avaliar? Pode ser através de uma nota para um ponto específico, com perguntas livres e abertas, nível de satisfação de 0 a 10, entre outros;
  • Defina bem os itens que você quer avaliar: uma pesquisa muito ampla pode não apresentar os resultados que você precisa, sendo assim, tente ser mais específico, focando no ponto que você quer avaliar, seja objetivo para obter respostas objetivas. Por exemplo, podem ser realizadas pesquisas em diferentes momentos, sobre cordialidade no atendimento, opinião sobre valores e formas de pagamento, qualidade nos resultados, entre outros…

Hoje em dia existem ferramentas disponíveis na Internet para realização de pesquisas de satisfação. Algumas opções são o Google Form ou o Typeform.

Também deixamos como sugestão a utilização de sistemas especializados como o ZenFisio, que possui recursos específicos para pesquisas de satisfação, que funcionam de forma integrada com o cadastro de pacientes, atendimentos e demais funções de relacionamento com clientes / pacientes, como envio de lembretes de atendimento e mensagens de aniversário.

Modelo de pesquisa NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score é um modelo de pesquisa de satisfação simplificado, que define o nível de satisfação ou lealdade do cliente com o seu negócio.

A pesquisa é feita com uma pergunta simples aos clientes: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a clínica para um amigo ou familiar?

As respostas são divididas em 3 grupos:

  • Promotores (nota 9 ou 10): são clientes leais, que acompanham a empresa e recomendam os serviços/produtos para amigos ou colegas;
  • Neutros (nota 7 ou 8): clientes não engajados com a empresa, passivamente satisfeitos, mas não leais, que podem até mesmo trocar de empresa;
  • Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos com o produto ou serviço. Se sentem prejudicados de alguma forma e podem influenciar de forma negativa amigos ou colegas;

O NPS mudou os modelos de pesquisa de satisfação nas empresas, substituindo os métodos de pesquisa tradicionais, que na grande maioria, tornam as pesquisas longas, cansativas e até mesmo chatas para o cliente.

O sistema ZenFisio, em seu módulo de marketing, possui uma funcionalidade específica para envio de Pesquisa NPS para clientes, integrado o sistema de gestão, que gera relatórios e gráficos com os resultados da pesquisa e detalhes sobre as respostas e sugestões de melhorias dos clientes.

Como utilizar os resultados da pesquisa para melhorar o negócio?

Bem, sabendo da importância da pesquisa de satisfação para a sua clínica, falaremos um pouco sobre como utilizá-la para desenvolver o seu negócio!

Para isso, separamos algumas dicas em relação ao que é importante ficar de olho, afinal de contas, é preciso ter sempre um senso analítico e crítico na hora de tomar decisões.

Reconheça os exageros

Muitas vezes uma situação ruim como um atraso para a consulta ou um desentendimento na recepção, pode gerar uma reclamação geral. Isso acontece porque há sentimentos de frustração, que agora estão vinculados à clínica.

Contudo, também é necessário saber distinguir esses casos, uma vez que essas críticas podem ser exageradas ou não construtivas. Lembrando sempre que deve-se investigar situações extremas para entender o que houve, buscando evitar conflitos.

Algumas vezes, simplesmente não vale a pena

Muitos clientes apresentam uma crítica ou sugestão que são extremamente específicas ao seu caso e não podem ser generalizadas.

Sendo assim, é importante avaliar quando a implementação de uma sugestão específica irá atender a somente uma parcela muito pequena dos pacientes, sem ser aplicada para um benefício geral, não valendo o investimento e o tempo dedicados para tal melhoria.

Saiba identificar as boas sugestões

Ao mesmo tempo que existem algumas sugestões que não valem a pena acatar, há outras que podem fazer toda a diferença, especialmente se podem ser utilizadas para implementar melhorias relevantes e colocar o seu negócio na frente da concorrência ou gerar diferenciação dentro do seu segmento e mercado de atuação.

Muitas vezes, alguns clientes tem o interesse em fazer algum tratamento especifico que requer uma determinada técnica ou equipamento que a sua clínica ou consultório não oferece. Identificar essas necessidades do mercado pode ser um diferencial e saber aproveitar as oportunidades de atender as necessidades dos clientes é o que vai levar o seu negócio para melhores resultados.

Em negócios da área de saúde e Fisioterapia, não é fácil inovar ou criar diferenciação no mercado de atuação, já que existem muitas novidades sendo lançadas o tempo todo e nem todas se aplicam a realidade da sua clínica e ao seu mercado. Porém, quando a sugestão vem direto de seus clientes, é importante avaliar essas ideias e considerar para o seu negócio.

Realizar a gestão de uma clínica de Fisioterapia e manter a qualidade na prestação dos serviços não é uma tarefa fácil. Por isso, ouça e seus clientes e conte com eles para identificar onde você pode melhorar, isso vai fazer muita diferença.

Saber ouvir a opinião e identificar as necessidades dos clientes para adequar o negócio e melhorar a satisfação é a mentalidade principal dos principais gestores em todo o mundo. E uma das melhores formas de fazer isso é a partir da pesquisa de satisfação. Então não perca mais tempo e implemente logo uma pesquisa de satisfação com seus clientes na sua clínica.

Além disso, também utilize ferramentas práticas de gestão e um bom sistema de gestão e marketing, que irão lhe ajudar nas tarefas do dia a dia, melhorar a organização das informações e produtividade nas tarefas, sobrando mais tempo para focar na prestação dos serviços e na satisfação dos seus clientes!

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1 comentário

  • […] Para saber como como está a satisfação dos seus clientes e o que pode ser melhorado, você pode realizar uma pesquisa simples de satisfação, com perguntas diretas pedindo a opinião dos pacientes e alunos sobre a experiência em todos os momentos de relacionamento com a clínica. Já falamos de forma bem detalhado sobre isso no artigo: Importância da pesquisa de satisfação com pacientes para clínicas de Fisioterapia. […]

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