Importância da pesquisa de satisfação com pacientes para clínicas de Fisioterapia

Você costuma realizar pesquisas de satisfação com os seus pacientes após o atendimento em sua clínica de fisioterapia?

Essa é uma das ferramentas mais eficazes para identificar o nível de satisfação dos seus pacientes e descobrir onde você pode melhorar na prestação dos serviços para atingir o nível máximo de qualidade tão desejado pelos gestores. Que pode ocorrer pela melhoria do serviço técnico oferecido, atendimento, estrutura da clínica ou ainda em outros momentos de interação com seus clientes.

Iremos abordar no artigo a importância de uma pesquisa de satisfação, como implementar e os benefícios gerados.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação com seus pacientes?

Quando falamos em pesquisa de satisfação, um dos pensamentos que vêm a cabeça é que não há uma comparação de consultório com uma loja de varejo, por exemplo. Contudo, esse pensamento deve ser deixado de lado, afinal de contas, uma clínica é um negócio e pacientes podem ser considerados como clientes de forma equivalente a qualquer outro negócio.

Dessa forma, utilizar uma ferramenta ou realizar uma ação a fim de avaliar o grau de satisfação que o paciente teve em seu estabelecimento é fundamental.

Em resumo, essa pesquisa levantará os pontos que necessitam ser melhorados, seja atendimento, estrutura ou mesmo o serviço prestado pelo profissional fisioterapeuta ou de outras áreas da saúde. Ela pode abordar diversas áreas ou focar em pontos específicos, depende somente do seu objetivo como gestor do negócio.

Com base nos dados coletados, o gestor pode iniciar uma série de ações de melhoria, ou ainda, todo um planejamento estratégico a fim de oferecer a experiência esperada pelos pacientes.

Por exemplo, ao implementar um serviço de lembretes de agendamentos, você pode avaliar se seus pacientes preferem confirmar a presença via e-mail ou através de uma ligação.

Como funciona a pesquisa de satisfação?

Ao contrário do que se pode imaginar, fazer uma pesquisa de satisfação não é algo difícil ou caro. Pelo contrário, uma boa pesquisa pode ser feita sem nenhum investimento e de forma simples e rápida.

De modo geral existem 2 pontos que sempre devem estar presentes nessas pesquisas:

  • Pedir para o paciente avaliar o serviço em uma escala (que pode ser numérica de 0 a 10 ou por nível de satisfação passando de muito ruim até excelente, por exemplo;
  • Pedir para que descreva o que poderia ter sido feito diferente a fim de melhorar a experiência dele em sua clínica de fisioterapia.

É muito importante ter em mente que a avaliação normalmente leva em consideração a experiência como um todo, desde o primeiro contato para agendar um atendimento até o momento que o paciente sai do seu estabelecimento.

Para qualificar a pesquisa e obter informações de forma mais precisa por etapas ou setores dentro da negócio, você pode pedir a opinião do paciente com seu nível de satisfação por cada etapa ocorrida ao longo da prestação do serviço, como no atendimento, pontualidade, limpeza e organização do ambiente, cordialidade do profissional, qualidade no atendimento, resultados obtidos, entre outros.

Acredite, o seu paciente irá julgar absolutamente tudo, desde a identidade visual criada para a marca da sua clínica até mesmo o atendimento na recepção (sendo que essa é uma das mais importantes impressões) e limpeza do ambiente.

Os feedbacks detalhados são os mais valiosos, pois é possível avaliar exatamente onde estão as falhas e, se o problema for comum entre os outros pacientes, deve-se tomar providências para melhorar a experiência oferecida pelo atendimento e pelo ambiente da clínica.

Qualquer empresa (inclusive aquelas voltadas para saúde) deve utilizar as pesquisas de satisfação para repensar e melhorar seus produtos, serviços e atendimento… Caso contrário, podem acabar afastando o seu público, por prestarem um serviço que não tem gerado satisfação e sequer conseguem identificar o problema.

Como aplicar uma pesquisa de satisfação?

Existem alguns passos simples para isso:

  • Escolha o meio para a aplicação: pode ser pessoalmente, uma ficha de papel enquanto o paciente espera, por telefone ou um formulário on-line;
  • Defina o tipo de opinião a ser utilizada: o tipo consiste na forma do paciente manifestar sua opinião, ou seja, como o usuário vai avaliar? pode ser através de uma nota empírica, de perguntas livres, nível de satisfação de 0 a 10, entre outros;
  • Defina bem os itens que você quer avaliar: uma pesquisa muito ampla não te dará os resultados que você precisa, sendo assim, vá até o ponto que você quer avaliar, seja objetivo para obter respostas objetivas.

Como utilizar os resultados da pesquisa para melhorar a sua clínica de Fisioterapia?

Bem, agora que você já sabe a importância da pesquisa de satisfação para a sua clínica, falaremos um pouco sobre como utilizá-la para melhorar o seu negócio!

Para isso, separamos algumas dicas em relação ao que é importante ficar de olho, afinal de contas, é preciso ter sempre um bom senso crítico na hora de tomar decisões:

Reconheça os exageros

Muitas vezes uma situação ruim como um atraso para a consulta ou um desentendimento na recepção, pode gerar uma reclamação geral. Isso acontece porque há sentimentos de frustração, que agora estão vinculados à clínica.

Contudo, também é necessário saber distinguir esses casos, uma vez que essas críticas podem ser exageradas ou não construtivas. Lembrando sempre que deve-se investigar cada situação para entender o que houve, buscando evitar conflitos.

Algumas vezes, simplesmente não vale a pena

Muitos clientes apresentam uma crítica ou sugestão que são extremamente específicos ao seu caso e não podem ser generalizados.

Sendo assim, é importante avaliar quando a implementação de uma sugestão específica irá atender a somente uma parcela muito pequena dos pacientes, sem ser aplicada para um benefício geral, não valendo o investimento e o tempo dedicados a tal melhoria.

Saiba identificar as boas sugestões

Ao mesmo tempo que existem algumas sugestões que não valem a pena acatar, há outras que podem fazer toda a diferença, especialmente se forem colocar o seu negócio na frente da concorrência ou gerar diferenciação dentro do seu segmento e mercado de atuação.

Muitas vezes, algum paciente tem o interesse em fazer algum tratamento especifico que requer uma determinada técnica ou equipamento que a sua clínica de Fisioterapia não oferece ou não tem. É aqui que moram as oportunidades de inovar!

Nem sempre é possível inovar por conta própria, existem muitas novidades sendo lançadas o tempo todo e nem todas se aplicam a realidade da sua clínica, contudo, quando a sugestão vem direito de seus pacientes, é importante dar uma chance a essas ideias e estudá-las a fundo.

Realizar gestão de uma clínica de Fisioterapia não é uma tarefa fácil, sendo assim, conte com os seus próprios pacientes para apontar onde você pode melhorar.

Saber ouvir a opinião e identificar as necessidades dos clientes para adequar o negócio e melhorar a satisfação é a mentalidade principal dos principais gestores em todo o mundo. E uma das melhores formas de fazer isso é a partir da pesquisa de satisfação. Então não perma mais tempo e implemente logo uma pesquisa de satisfação com seus clientes na sua clínica.

Além disso, também utilize ferramentas práticas de gestão que irão lhe ajudar nas tarefas do dia a dia, sobrando mais tempo para focar na prestação dos serviços satisfação de seu público!

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